Slik bruker NAV innhold som byggeklosser

Tuva Sverdstad er produktsjef for Team NAV.no, som arbeider med system, struktur, navigasjon og maler for NAV – Arbeids- og velferdsetaten. Teamet består av 15 utviklere, innholdsredaktører og designere. Nylig holdt Tuva en presentasjon hos Enonic om hvordan NAV bruker innhold som byggeklosser.

NAVs utfordringer

NAV.no har 230.000 – 240.000 daglige besøkende, ofte som deres første og eneste kontakt med NAV, spesielt for viktige tjenester som foreldrepenger. Mange brukere er i krisesituasjoner, noe som gjør det avgjørende at siden fungerer optimalt.

For to år siden var forsiden til NAV.no overbelastet med informasjon, og det var nødvendig å navigere gjennom komplekse ytelsesnavn. Brukere beskrev den som forvirrende og ineffektiv. NAV tilbyr 164 ulike ytelser og tjenester, noe som førte til 33.000 sider innen 2021 på grunn av mangel på en innholdsstrategi.

Informasjonen var fragmentert på tvers av flere sider, noe som kompliserte brukeropplevelsen. Denne strukturen reflekterte intern organisasjon og juridiske rammeverk, ikke brukernes behov, noe som resulterte i et komplekst hierarki som forvirret brukerne. En bruker sammenlignet det med en labyrint.

Med mangfoldige tilbud og et enormt innholdsvolum, måtte NAV.no møte behovene til alle nordmenn, inkludert de i krise. Nettstedets kompleksitet og betydning krevde en endring for bedre å kunne betjene befolkningen.

Innholdsstrategi

Team Nav.no etablerte en innholdsstrategi for NAV.no, tilgjengelig på aksel.nav.no. Dette er en tverrfaglig og åpen verktøykasse. Strategien består av ti bud, og spesielt viktig er bud nummer ni: "Vi bruker innhold som byggeklosser."

NAV har flere innholdstyper, som produkter (ytelser, tjenester eller hjelpemidler) og situasjoner (f.eks. "søker jobb" eller "skal få barn"). Disse innholdstypene har ulike brukerbehov og egenskaper. Tidligere ble informasjon presset inn i få maler, uavhengig av formålet. Nå har hver innholdstype sin egen mal, tilpasset brukeroppgavene. Dette gir enhetlig presentasjon av produkter, enten det er alderspensjon, foreldrepenger eller rullestol.

I 2021 startet arbeidet med å rydde opp i innholdet på NAV.no. Målet var å redusere antall sider og presentere innholdet ryddig i nye maler. Siden da har antall sider for personbrukere blitt redusert med nesten tusen. Et viktig grep har vært å samle produktinformasjon på én side, noe som reduserer kognitiv belastning og øker sjansen for at brukerne finner den informasjonen de trenger.

NAV.no har gått fra en hierarkisk struktur til en mer fleksibel struktur hvor innholdet brukes som byggeklosser i navigasjonen. Produkter kan dukke opp flere steder, avhengig av situasjonen. For eksempel kan "utvidet barnetrygd" finnes under flere situasjoner og i oversikter over pengestøtte og tjenester. Denne ikke-lineære strukturen gjør at brukerne kan tilnærme seg innholdet på flere måter.

Tidligere kunne søk etter "barnebidrag" gi treff på 30 forskjellige sider på NAV.no. Nå er informasjonen samlet på én side, noe som gjør den enklere å finne. Hvert produkt ledsages av en kort ingress og en etikett for å kompensere for de ofte kryptiske navnene. Innholdstyper har også faste og fleksible elementer, dokumentert i Aksel, og redaktørene har tilgang til e-læring for detaljer.

NAV.no bruker også mindre innholdsbiter som byggeklosser. For eksempel, på produktsiden for kontantstøtte vises satser, og den samme komponenten dukker opp på satsoversikten. Søkeknapper og ettersendelsesknapper er også standardisert og vises på flere relevante sider.

Vedlikehold av informasjon gjøres sentralt. For eksempel, saksbehandlingstider og beløp som baserer seg på folketrygdens grunnbeløp oppdateres automatisk. Tidligere måtte brukerne selv regne ut beløp basert på grunnbeløpet, men nå vises beløpene direkte, noe som gjør informasjonen mer forståelig.

Metadata brukes aktivt. Hvert produkt har metadata som brukes i navigasjon og presentasjon. For eksempel, produktkortet for "stønad til barnetilsyn" inkluderer tittel, ingress, kategori og piktogrammer. Disse elementene vises både på produktkortet og inne på selve produktsiden. Dette gjør at brukerne enkelt kan navigere til relevant informasjon.

I tillegg brukes kategoriene som filtre i oversiktene, slik at brukerne kan filtrere produkter innenfor ulike typer og områder.

Sniktitt på nye NAV.no

Produktsiden er den eldste malen NAV har etter innføringen av innholdsstrategien. Selv om den har blitt justert underveis, var det på tide med en grundig gjennomgang denne høsten. NAV har samlet brukerinnsikt i tre år og utvidet fra ni til 192 produktsider. Basert på denne innsikten har NAV jobbet siden august med å forbedre produktsidemalen, med fokus på innhold og struktur.

Tidligere kunne innholdsmenyen for sykepenger bli så lang at den falt av siden. Nå har produktene fire faste hovedkapitler, konsistente på tvers av produkter, med fleksible underkapitler for å imøtekomme ulike behov. Dette gir en balanse mellom ensartethet og fleksibilitet.

Snart lanseres en ny mal for alle artikelsider. Samtidig har vi ryddet opp i alt innholdet. Prosessen er dokumentert på aksel.nav.no i en bloggserie med seks episoder, hvor den siste ble publisert nylig.

Spørsmål og svar

Spørsmål: Hvordan holder dere oversikt på backend når dere ikke har en streng hierarki på sidene? Hvordan finner dere frem?

Svar: NAV har en mappestruktur i Enonic, men de eksponerer den ikke. Dette gir brukerne en enkel URL, mens de internt opprettholder en god oversikt med mapper og nivåer.

Spørsmål: Jeg tror du nevnte at dere hadde 30.000 sider. Hvor mange har dere nå?

Svar: NAV har flere sider totalt, men innholdet for personlige brukere utgjør kun tre prosent av NAV.no. De har mye statistisk innhold som kontinuerlig vokser med nye statistikker. Likevel har de halvert det brukerrettede innholdet.