Slik forvalter du innhold og kundeopplevelser

«Verden er forandret.» Dette er de udødelige ordene til alven Galadriel fra 2001-filmen Ringenes herre: Ringens brorskap. Tidlig på 2000-tallet så verden for digitale opplevelser ganske annerledes ut enn nå, der nettsider ofte presenterte statisk innhold i fargerike pakker.

Der Galadriel kunne føle forandringen i vannet og luften, kan vi – som fagfolk innen digitale opplevelser – observere mer avanserte nettsider og apper, flere kanaler og rikere funksjonalitet.

Når det gjelder innhold, har alt endret seg siden årtusenskiftet: måten vi produserer, konsumerer og distribuerer innhold på, har blitt endret og er fremdeles i en prosess.

Verden består altså av stadig mer kompleks innholdsmodeller, avansert teknologi og mer krevende forbrukerforventninger og -atferd. La oss se på hvordan vi kan holde oss oppdatert på innholdsforvaltning i denne tidsalderen for digitale kundeopplevelser.

7 grunnleggende prinsipper for innholdsforvaltning

Som de fleste nettredaktører kan bekrefte, så lager du ikke bare et stykke innhold, publiserer det på nettet, og så er det ferdig. Jobber du for eksempel i et tradisjonelt CMS, en mastodont av en DXP, et lettvekts headless CMS eller noe annet? Verktøyene du bruker, avgjør hvordan du behandler innholdet.

Uansett teknologisk fremgang eller fancy nye trender finnes det noen grunnleggende prinsipper for innholdsforvaltning som du alltid bør huske på:

1. Kjenn organisasjonens formål og innretning etter strategi
2. Kjenn hvem du lager innhold for
3. Etabler og følg en publiseringsplan
4. Vurder og oppdater det eksisterende innholdet ditt med jevne mellomrom
5. Skaff deg digital markedsføringsverktøy som virkelig hjelper deg med å løse oppgavene dine
6. Oppretthold en organisasjonskultur for kvalitetsinnhold
7. Følg med på digitale trender

Med en fast praksis for disse prinsippene for innholdsforvaltning på plass er du klar til å takle utfordringene med å skape en utmerket kundereise for i dag og i morgen.

Den moderne kundereisen

Kundereisen er et begrep for å forstå hvordan dine potensielle og faktiske kunder oppfører seg og samhandler med organisasjonens berøringspunkter over tid. De kan gå fra å være en ukjent besøkende til en lead, eller fra en fast kunde til en merkevareambassadør.

I en klassisk tilnærming lager du en oversikt over alle berøringspunktene dine, som annonser, søkemotoroptimalisering, innsats på sosiale medier, blogginnlegg, landingssider, oppfordringer til handling (call to action), skjemaer, nettsted, e-poster og så videre.

Les mer: La Enonic drive kundereisen din »

Deretter plasserer du disse berøringspunktene i ulike faser, fra bevissthet og vurdering til beslutning og begeistring, i et forsøk på å kartlegge hvilke handlinger de besøkende gjør og når.

Til slutt gjennomgår og brukertester du reisen for å fjerne friksjon for kunden og legge til rette for herlige opplevelser over hele linjen.

Opplevelsen av den moderne kundereisen er knapt lineær, men essensen av den fanges fremdeles opp i illustrasjoner og flytskjemaer. Det viktige er å forstå om riktig innhold og tjenester møter riktig kunde til riktig tid. En grundig kartlagt kundereise kan være svært verdifull i denne sammenhengen.

Som om ikke tradisjonell kartlegging og innholdsorganisering var kompleks nok, må den moderne kundereisen også ta hensyn til faktorer som omnikanal-tilstedeværelse og selvbetjening.

Hvordan innholdet ditt presenteres, er ikke lenger like relevant når det kan dukke opp i varierte kanaler som datamaskiner, telefoner, bærbare enheter, tingenes internett (IoT), digital signage, stemmestyring og utdrag på eksisterende nettsteder.

Det er her headless kommer inn i bildet.

Lever overalt med headless CMS

Tradisjonelle publiseringsløsninger holdt på en tett sammenheng mellom innhold og måten det ble presentert på på nettet. Fremveksten av frontend-teknologi sammen med flere kanaler har imidlertid ført til en alternativ tilnærming: headless CMS. Et headless CMS er i essens en database med innhold som kan distribueres til en hvilken som helst kanal via API-er.

Å gå utelukkende for headless er kanskje ikke alles kopp te, men det er her et composable CMS kommer inn på banen. Et slikt CMS organiserer oppretting, endring og publisering av digitalt innhold, og orkestrerer integrasjonen mellom tjenester, innhold og presentasjon.

Ved å erkjenne utfordringer med ren headless, som mangel på forhåndsvisninger og vanskelig URL-administrasjon, tilbyr et composable CMS det beste fra to verdener – og mer til. Det integrerer det tradisjonelle CMS-et med visuell redigering av landingssider osv. når du krever det – og et headless CMS med grenseløs innholdsdistribusjon når du krever det. Til slutt orkestrerer det composable CMS-et alt sammen med tredjepartstjenester som autentisering, markedsføringsautomatisering, databaser og netthandel.

Uansett skaper det å kutte den strenge bindingen mellom innhold og presentasjon mange spennende nye muligheter for innholdsforvaltning og kundeopplevelser. Som nevnt er kundereisen mer kompleks enn noen gang. Men å kunne fylle de tidligere tomme plassene og den blinde flekken med gjenbrukbart innhold – relevant og tidsriktig innhold på klokken din, AR-brillene eller mobilvarsler – er nå mulig med headless-teknologi.

Hvordan bør du gå fram og planlegge for denne fragmenterte tilstanden, spør du? En mulighet kan være den atomistiske innholdsdesignmodellen, der innhold deles opp i sine minste meningsfulle bestanddeler, klare til å bli satt sammen og gjenbrukt i større sammenhenger når det trengs.

Se også: Composable Architecture: CMS-et som din orkestrator for digitale opplevelser »

Behandle innhold med respekt gjennom ContentOps

Det er tydelig at moderne digitale kundeopplevelser legger press på innholdsproduksjonen. Mens levering håndteres av headless og API-er, og strategi siver ned fra toppledelsen, blir produksjonen av innhold overlatt til seg selv. Hvordan planlegger og produserer du innhold i en headless-verden?

Prinsippet for content operations (ContentOps) forsøker å løse akkurat denne utfordringen. Det er en tankegang for å få tre aspekter knyttet til innholdsproduksjon – mennesker, prosess og teknologi – til å arbeide tettere og jevnere sammen.

Du kan komme i gang med ContentOps ved å foreta en kartlegging av de relevante personene, prosessene og teknologiene. Deretter bør du styrke eller fjerne svake lenker, legge til rette for kommunikasjon om ContentOps-prinsipper på tvers av avdelinger, og begynne å optimalisere innholdsproduksjonen for levering i omnikanal.

Fokuser på å sentralisere innholdet ditt i én enkelt kilde med strukturerte formater og metadata for enkel tilpasning. Strømlinjeform arbeidsflyten din med en innholdskalender, automatisering og samarbeidsverktøy. Husk å skreddersy innholdet til hver kanals unike egenskaper og målgruppe, og prioriter mobiloptimalisering.

Analyser ytelsesmålinger kontinuerlig og bruk A/B-testing for å finpusse strategien din. Utnytt teknologier som headless CMS, automatiseringsverktøy og analyseverktøy for å styrke ContentOps-tilnærmingen din.

KI: Revolusjonerer innholdsforvaltning

Kunstig intelligens (KI) er i ferd med å framstå som en kraftig alliert innen innholdsforvaltning. Ved å automatisere repetitive oppgaver, analysere brukeradferd og til og med generere førsteutkast til innhold kan KI hjelpe team med å fokusere på strategi og kreativitet i stedet for å bli tynget ned av manuelle prosesser.

Et av KI-s største bidrag til moderne digitale kundeopplevelser er sanntidspersonalisering. Maskinlæringsalgoritmer kan sile gjennom brukerdata – som demografisk informasjon – for å levere målrettede innholdsanbefalinger. I stedet for en tilnærming der «én størrelse passer alle» sikrer KI-drevet personalisering at hver enkelt kunde ser det mest relevante innholdet på riktig trinn i reisen sin.

Generative KI-verktøy gjør det mulig å produsere innledende utkast til artikler, produktbeskrivelser og innlegg i sosiale medier på få sekunder. Selv om menneskelig tilsyn og redigering forblir avgjørende for å opprettholde merkevarens stemme og faktanøyaktighet, reduserer disse verktøyene produksjonstiden drastisk. KI kan også analysere eksisterende innhold, avdekke mangler og foreslå optimaliseringer for bedre søkemotoroptimalisering (SEO), tone eller format.

Utover skapelse er KI utmerket til å tolke data. Med avansert analyse og naturlig språkbehandling kan KI avdekke mønstre og innsikt i brukeradferd som ellers kunne gått ubemerket hen ved manuell analyse alene. Denne innsikten kan veilede innholdsstrategien, framheve muligheter for nye innholdsemner og prognostisere brukertrender – noe som gjør innholdsveikartet ditt mer datadrevet.

Til slutt kan KI-verktøy strømlinjeforme arbeidsflyter ved å automatisere oppgaver som merking, kategorisering og distribusjon av innhold. Denne «intelligente automatiseringen» sikrer konsistens, fremskynder publiseringsprosessen og minimerer menneskelige feil – noe som til syvende og sist frigjør team til å konsentrere seg om å skape innhold med høy verdi og forbedre kundeopplevelsen.

Mer funksjonalitet med rike webfrontend-er

Digitale opplevelser består vanligvis ikke bare av innhold. Alle de funksjonene du har blitt vant til – knapper, glidebrytere, kalkulatorer, nettleserbasert bildebehandling, bestillingsskjemaer, kommentarfunksjoner, likerklikk, delinger – er alle eksempler på tjenester muliggjort av rike webfrontend-er.

For å minne oss alle på det: En frontend implementerer struktur, design, oppførsel og animasjon for hvert eneste element du ser på skjermen når du besøker og samhandler med nettsteder og apper. Men hvilken rolle spiller rike webfrontend-er for innholdsforvaltning og den digitale kundeopplevelsen?

For det første beriker de den helhetlige opplevelsen ved å tilby mer interaksjon og selvbetjening for de besøkende. Rike webfrontend-er gjør også tradisjonelle nettsteder om til noe som i økende grad ligner en app – der progressive web-apper er et primeksempel.

På denne måten utviskes gamle grenser, slik at du kan fokusere på at innholdet skal leveres til en hvilken som helst frontend på en headless måte, mens utviklerne dine fokuserer på tjenestene. Både innhold og tjenester smelter sammen og arbeider i en sømløs opplevelse som gleder de besøkende enda mer. Hva er vel ikke å like?

Sette sammen presentasjonen med et designsystem

Selv om headless-forkynnelse over hele nettet fremmer separasjonen av innhold og presentasjon, og enda mer fokus på innhold – er det ingen vei utenom det faktum at en eller annen gang og et eller annet sted må innholdet ditt presenteres for noen. Å beskytte merkevaren din på tvers av flere ulike kanaler kan virke vanskelig, men et designsystem kan definitivt gjøre ting enklere.

Et designsystem håndterer de visuelle og funksjonelle elementene i organisasjonen din, og oppfyller merkevareprinsipper gjennom design, realisering og utvikling av produkter og tjenester.

Designsystemer inkluderer mange ulike elementer, men de vanligste er skissebibliotek, stilguide, mønsterbibliotek, organisasjonsprinsipper, beste praksis, maler og til og med kodesnutter.

Denne samlingen arter seg vanligvis som merkevarekompatible komponenter og mønstre – lett tilgjengelig for designere, utviklere og redaktører i ulike forhåndsinnstillinger på nettsidene dine, i apper eller andre former for presentasjon.

Se en presentasjon om et designsystem fra en av våre kunder:

Se for deg at du jobber for en stor internasjonal organisasjon: det finnes flere nettsteder, apper og dokumenter – alle med ulik lokalisering. Et designsystem hjelper organisasjonen din med å holde en konsistent merkevare og presentasjon av innholdet på tvers av de ulike regionene og kanalene.

Skyen samler alt

Som en finale er teknologien som er ansvarlig for å bringe innholdsforvaltning inn i 2000-tallets digitale kundeopplevelse, skyen for digitale opplevelser. Men hva er det?

For å bygge en god, varig og framtidsrettet kundereise trenger du en plattform for å produsere, administrere og distribuere alt innholdet og alle tjenestene dine. Ingen overraskelser der. I årvisning har disse oppgavene blitt håndtert av plattformer for digitale opplevelser (DXP-er), men tiden vil snart vise at skyen vil forme skjebnen for alle.

En digitalsky (SaaS) er en fullt administrert plattform der du kan bygge og kjøre digitale opplevelser. Tradisjonell innholdsforvaltning og plattformtjenester tilbys i én pakke, og lar deg opprette, skalere og levere innhold og digitale opplevelser til en hvilken som helst digital kanal og berøringspunkt i kundereisen din.

En sky kan hjelpe deg med å spare tid og ressurser ved å la erfarne eksperter håndtere krevende oppgaver som sikkerhet, drift, distribusjon, sikkerhetskopiering, oppgraderinger og skalering.

Med andre ord: en sky lar deg fokusere på å planlegge, produsere og distribuere innholdet ditt, mens alt det tunge arbeidet bak kulissene overlates i trygge hender.

Enhver organisasjon som tar innholdsforvaltning på alvor i dag og i morgen, bør derfor vurdere en sky.

Først publisert 15. april 2020, oppdatert 5. mars 2025.